Dokonaliśmy kompleksowego procesu projektowania e-commerce - od analizy rynkowej modelu biznesowego (Business Model Canvas + Service Design), przez naming i branding, aż po projekt UX i UI wraz z wytycznymi wdrożeniowymi. Projekt zdobył główną nagrodę za Design w konkursie e-Commerce Polska Awards.
Jak wprowadzić na rynek Polski nową markę, skierowaną zarówno do klientów indywidualnych, jak i specjalistów? Jak zaprojektować platformę e-commerce, która zaprezentuje całkowicie nową jakość i skradnie serca klientów, w mocno skostniałym, konkurencyjnym otoczeniu? To wyzwanie, jakiego podjęliśmy się budując całkowicie nową markę dla dystrybutora oświetlenia dekoracyjnego, działającego do tej pory wyłącznie w kanale tradycyjnym (głównie B2B).
Zanim przystąpiliśmy do działań projektowych, zarekomendowaliśmy klientowi wykonanie dokładnej analizy konkurencji w zakresie aktywności internetowej i tradycyjnej. W efekcie przygotowaliśmy rozbudowany raport, zgłębiający rynek oświetlenia w Polsce. Wzięliśmy w nim pod uwagę nie tylko asortyment produktowy, zakres cenowy, kanały promocji, budżety marketingowe poszczególnych konkurentów, ale przede wszystkim postaraliśmy się ustalić, jaka jest bariera wejścia na rynek. Bariera w rozumieniu finansowym i wizerunkowym. Tak zebrany materiał stał się podstawą do podjęcia przez zarząd firmy decyzji o starcie projektu i gigantyczne przedsięwzięcie wprowadzenie nowej marki na rynek – ruszyło.
Aby lepiej poznać oczekiwania klientów, przeprowadziliśmy serię badań typu IDI z klientami indywidualnymi, jak i projektantami wnętrz, którzy stanowią bardzo ważną grupę wpływającą na decyzje zakupowe tej wcześniejszej. Powyższe badania wsparte zostały przeprowadzonymi w całej Polsce terenowymi ankietami z potencjalnymi klientami, którzy odwiedzają sklepy z oświetleniem dekoracyjnym. Tak zebrane dane stały się punktem wyjścia do projektowania intuicyjnego, atrakcyjnego wizualnie i funkcjonalnie sklepu, w którym klienci będą czuć się jak w przysłowiowym domu. Obserwacje z rozmów z klientami pokazały jak mocno bierność konkurencji w odpowiadaniu na ich potrzeby wpłynęła na to, że w trakcie wyboru konkretnego oświetlenia determinujące stało się kryterium ceny. Była to dla nas kluczowa informacja i wskazówka, ponieważ nakreśliła kierunek rozwoju e-sklepu, który przede wszystkim ma kreować potrzeby klientów, a nie tylko sprzedawać. Analiza rynkowa połączona z wiedzą zarządu firmy, stała się podstawą do przeprowadzenia serii warsztatów projektowo – biznesowych. Dały nam one podwaliny zarówno do budowy platformy sprzedażowej, jak i do zakładanego kierunku rozwoju oraz zdefiniowania czynników sukcesu całego przedsięwzięcia.
Na podstawie wyników przeprowadzonych badań IDI oraz wiedzy dziedzinowej zespołu klienta, podczas warsztatów stworzono modelowe profile użytkowników (persony) oraz ścieżki podróży dla dwóch grup docelowych – klientów indywidualnych oraz profesjonalnych (architektów oraz projektantów wnętrz). Stworzenie tych artefaktów pozwoliło na skonkretyzowanie tego, w jaki sposób wygląda proces decyzyjny związany z wyborem oświetlenia, oraz jakie jego etapy są szczególnie problematyczne dla użytkowników.
W strukturze kategorii dla powstającego sklepu uwzględniono specyficzne podejście do wyszukiwania produktów obu podstawowych grup docelowych. Klienci indywidualni oczekują doradztwa na poziomie doboru oprawy do konkretnej przestrzeni - dla nich zaproponowano podział po pomieszczeniach (salon, kuchnia, łazienka, itd.). Natomiast profesjonaliści wskazali na potrzebę bardziej technicznego podziału (lampy sufitowe, podłogowe, zewnętrzne, itd.).
Na koniec etapu Define stworzono dokument podsumowujący kluczowe wnioski z wcześniej wykonanych prac. Jego podstawowym celem było zebranie w jednym miejscu wytycznych dla projektowania poszczególnych ekranów sklepu, aby na późniejszych etapach wszystkie osoby zaangażowane w projekt nie musiały szukać informacji po dziesiątkach dokumentów.
Posiadając zebrane wytyczne (w ramach dokumentu UX Foundation) projektanci UX rozpoczęli przygotowywanie makiet. W początkowej fazie, aby jak najszybciej móc zweryfikować zasadność planowanych funkcjonalności, były to tzw. makiety lo-fi – o niskim poziomie szczegółowości. Decyzja o stworzeniu makiet została podjęta na podstawie wyników wcześniejszych badań i analiz, które wykazały potrzebę wprowadzenia niestandardowych funkcjonalności, do tej pory niespotykanych w sklepach w tej branży.
Dla naszego multidyscyplinarnego zespołu UX Designerów, zaprojektowanie platformy o tak innowacyjnych funkcjach oraz odpowiadającej potrzebom wszystkich grup docelowych nie było najprostszym rozwiązaniem. Pierwsze efekty pracy zostały szybko poddane weryfikacji przez przedstawicieli grup docelowych, którzy uczestniczyli w specjalnie przygotowanych badaniach na prototypie. Do wykonania mieli oni serię zadań na makietach lo-fi. W ten sposób udało się zweryfikować, czy zaprojektowane przez nas makiety są w pełni intuicyjne dla przyszłych klientów. Dzięki temu ograniczyliśmy do minimum ryzyko stworzenia rozwiązania, które nie sprawdzi się w przypadku osób odwiedzających projektowaną platformę.
Oczekiwaniem naszego klienta było wyróżnienie się w branży nie tylko na poziomie funkcjonalnym, ale także wizualnym. Dlatego nasi projektanci graficzni zdecydowali się na silnie kontrastowe zestawienie kolorów – czerni oraz żółć.
Dla zilustrowania kategorii zaprojektowano pakiet dedykowanych ikon.
Zebrane w wyniku wywiadów z klientami dane pomogły nam także podejść do procesu tworzenia nazwy dla nowej marki. Chcieliśmy bardzo stworzyć na tyle uniwersalną nazwę, aby można było ją łatwo zapamiętać i zarazem łączyć z różnymi dodatkami, przyrostkami. W ten sposób powstała nazwa „iluve”, która dzięki swojej dużej uniwersalności oraz mnogości sposobów czytania, wpływa pozytywnie na postrzeganie i rozwój marki. Ostatnim etapem w modelu Double Diamond jest dostarczanie gotowego rozwiązania – działającego sklepu internetowego i i oddanie go w ręce klientów. Na tym etapie kluczową rolę pełnił zespół developerski i jego ścisła współpraca z projektantami.
